Онлайн–шопинг стал напоминать конвейер. Число заказов постоянно растёт, всё больше петербуржцев выбирают именно такой способ покупки привычных товаров. Однако иногда из–за высокой нагрузки и нехватки персонала на линейных позициях ретейлера случаются сбои, клиенту доставляют товар ненадлежащего качества или продукт с истёкшим сроком годности.
Эксперты рассказали «ДП», как потребитель (или продавец, если претензия к нему необоснованна) может защитить себя в подобной ситуации.
Согласно ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать замены, соразмерного уменьшения покупной цены, устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, а также возврата уплаченной суммы. Можно полностью возместить убытки, причинённые вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Права ретейлеров, в свою очередь, защищены установленным законом сроком для возврата товара — по истечении 14 дней возврат и обмен невозможны. Также существует отдельная категория товаров, не подлежащих возврату. Помимо этого продавцы вправе провести экспертизу товара — наиболее часто это применяется в отношении одежды, обуви, техники.
Можно ли получить компенсацию за моральный ущерб?
С одной стороны, увеличивается конкуренция среди компаний, занимающихся онлайн–продажей продуктов питания и FMCG–товаров. Если ещё несколько лет назад крупные ретейлеры наблюдали такую ситуацию в основном в Москве и Петербурге, то сейчас аналогичным образом развивается весь онлайн–рынок России. С другой стороны, покупатели становятся всё более требовательными к качеству сервисов доставки продуктов питания. Скорость доставки (время до того момента, когда клиент получит свой заказ) выходит на первое место среди клиентских потребностей.
Если же ретейлер понёс убытки из–за действий службы доставки, которые, например, явились причиной порчи продуктов, то обращение с претензией, а затем и в суд с соответствующими требованиями к компании–доставщику будет рациональным.
Обычно доказать свою правоту потребителю несложно. Однако проблематика таких споров часто связана со случаями «потребительского экстремизма» — получения дополнительных доходов от взыскиваемых неустоек и штрафов, включая компенсацию морального вреда. «По смыслу закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения резюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред. Именно размер компенсации, пожалуй, самый неоднозначный для потребителя вид исковых требований, — отмечает партнёр бюро юридических стратегий Legal to Business Дарья Филина. — Наличие физических и нравственных страданий необходимо подтвердить (путём предоставления документации из медицинских учреждений, например). Важно учитывать, что размер компенсации при этом определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда».
О вкусах не спорят
Вторая сложность может быть связана с доказыванием некачественности товара. Если с истёкшим сроком годности процесс доказывания прост, то по ряду товаров может потребоваться экспертиза. Как правило, после направления претензии продавцу и до подачи иска в суд проводится досудебная экспертиза, указывают эксперты.
Сложнее дела обстоят в сегменте non–food. Например, потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (изготовленные по индивидуальному заказу очки, мебель с уникальными параметрами). Дарья Филина подчёркивает, что положения ст. 25 закона, согласно многочисленным разъяснениям Роспотребнадзора, не применяются к дистанционной продаже товаров. В данной ситуации покупатель больше может рассчитывать на возврат денег или замену товара, чем на штраф или компенсацию. «Здесь на помощь приходит ст.10, в соответствии с которой продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Как правило, в таких ситуациях идёт компенсация средств и предоставление скидки», — резюмирует эксперт.
Эксперты рассказали «ДП», как потребитель (или продавец, если претензия к нему необоснованна) может защитить себя в подобной ситуации.
Согласно ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать замены, соразмерного уменьшения покупной цены, устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, а также возврата уплаченной суммы. Можно полностью возместить убытки, причинённые вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Права ретейлеров, в свою очередь, защищены установленным законом сроком для возврата товара — по истечении 14 дней возврат и обмен невозможны. Также существует отдельная категория товаров, не подлежащих возврату. Помимо этого продавцы вправе провести экспертизу товара — наиболее часто это применяется в отношении одежды, обуви, техники.
Можно ли получить компенсацию за моральный ущерб?
С одной стороны, увеличивается конкуренция среди компаний, занимающихся онлайн–продажей продуктов питания и FMCG–товаров. Если ещё несколько лет назад крупные ретейлеры наблюдали такую ситуацию в основном в Москве и Петербурге, то сейчас аналогичным образом развивается весь онлайн–рынок России. С другой стороны, покупатели становятся всё более требовательными к качеству сервисов доставки продуктов питания. Скорость доставки (время до того момента, когда клиент получит свой заказ) выходит на первое место среди клиентских потребностей.
Если же ретейлер понёс убытки из–за действий службы доставки, которые, например, явились причиной порчи продуктов, то обращение с претензией, а затем и в суд с соответствующими требованиями к компании–доставщику будет рациональным.
Обычно доказать свою правоту потребителю несложно. Однако проблематика таких споров часто связана со случаями «потребительского экстремизма» — получения дополнительных доходов от взыскиваемых неустоек и штрафов, включая компенсацию морального вреда. «По смыслу закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения резюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред. Именно размер компенсации, пожалуй, самый неоднозначный для потребителя вид исковых требований, — отмечает партнёр бюро юридических стратегий Legal to Business Дарья Филина. — Наличие физических и нравственных страданий необходимо подтвердить (путём предоставления документации из медицинских учреждений, например). Важно учитывать, что размер компенсации при этом определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда».
О вкусах не спорят
Вторая сложность может быть связана с доказыванием некачественности товара. Если с истёкшим сроком годности процесс доказывания прост, то по ряду товаров может потребоваться экспертиза. Как правило, после направления претензии продавцу и до подачи иска в суд проводится досудебная экспертиза, указывают эксперты.
Сложнее дела обстоят в сегменте non–food. Например, потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (изготовленные по индивидуальному заказу очки, мебель с уникальными параметрами). Дарья Филина подчёркивает, что положения ст. 25 закона, согласно многочисленным разъяснениям Роспотребнадзора, не применяются к дистанционной продаже товаров. В данной ситуации покупатель больше может рассчитывать на возврат денег или замену товара, чем на штраф или компенсацию. «Здесь на помощь приходит ст.10, в соответствии с которой продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Как правило, в таких ситуациях идёт компенсация средств и предоставление скидки», — резюмирует эксперт.
Статья "ДП"