Проявления потребительского экстремизма осложняют жизнь частным медицинским организациям. Лозунг "Клиент всегда прав" всё чаще используется не как защита для слабой стороны, а как угроза для бизнеса. Участники круглого стола "ДП" разбирались, как бизнес может противостоять недобросовестным потребителям.
Законодатель исходит из того, что потребители являются менее защищённой стороной правоотношений, поэтому проявляет к ним повышенную лояльность и предоставляет широкие возможности для обеспечения своих прав. Как показывает практика, недобросовестные пациенты нередко этим пользуются, манипулируя законодательством в корыстных целях. Это и есть потребительский экстремизм — действия, направленные не на защиту прав пациентов, а на необоснованное получение выгоды под видом их нарушения.
Где грань?
Адвокат, управляющий партнёр бюро юридических стратегий LEGAL to BUSINESS Светлана Гузь подтвердила, что последние несколько лет практика потребительского экстремизма набирает обороты — споров между пациентами и медучреждениями стало больше. При этом, по мнению эксперта, представители медицинского бизнеса зачастую являются заложниками ситуации. Из-за лазеек в законодательстве, которыми активно пользуются недобросовестные потребители, баланс прав нарушается: права потребителя защищаются настолько активно (в частности, законом о защите прав потребителей), что бизнесу приходится обороняться даже в отсутствие вины.
Как отмечает Светлана Гузь, презумпции невиновности для бизнеса в данном случае не существует. Скорее работает презумпция неосведомлённости потребителя — в спорных ситуациях суд исходит из того, что у потребителя нет соответствующих знаний в оценке качеств и характеристик товара или услуг. Более того, медицинский бизнес не имеет возможности предоставить всю необходимую информацию, чтобы обосновать свою позицию защиты в связи с требованиями по охране врачебной тайны.
Нет права на ошибку
Эксперты круглого стола сошлись во мнении, что крупные клиники сегодня в большинстве своём ответственно подходят к сбору обратной связи и работают на предупреждение спорных ситуаций. Например, для этого к клиентам прикрепляют менеджера (наподобие private banking). В конечном итоге, даже если дело доходит до суда, отзыв хоть и не является полноценным аргументом, но, как отмечает Светлана Гузь, судьи нередко принимают решения, руководствуясь не только законодательством, но и своими внутренними убеждениями, на которые влияет эмоциональный фон вокруг ситуации.
Подробнее – в материале Делового Петербурга.
Фото: Сергей Ермохин